wtorek, 3 maja 2016

Praca dla socjologa w praktyce – marketing, e-handel i pokrewne

Jednym z popularniejszych wpisów na blogu jest ten, który opowiada o pracy dla socjologa. W sumie nie zaskakuje mnie to, ponieważ rozumiem, że dla młodych ludzi jest to ważne – aby osądzić, czy warto pójść na kierunek zgodny z zainteresowaniami, ale też żeby po nim można było znaleźć zajęcie pokrewne z wykształceniem. Dlatego tym wpisem chcę luźno nawiązać do poprzednich rozważań. Od prawie półtora roku pracuję bowiem jako specjalista ds. marketingu w niedużej firmie handlowej. Oprócz tego zajmuję się także sklepem internetowym i kontaktem z klientem. Przez ten czas nabyłam doświadczenia, dowiedziałam się sporo o pracy ogólnie, a także dowiedziałam się, jak to jest, gdy obsługuje się klienta.

Chciałabym, aby ten wpis nie był typowym wpisem na blogu, a raczej możecie go potraktować jako luźne „ciekawostki/anegdotki z pracy”. A przy okazji postaram się udowodnić, że pewne rzeczy z socjologii przydają się nawet w handlu. Choć mówi się, że prawdopodobnie za kilka lat zabraknie rąk do pracy ogólnie i ludzie będą potrzebni w każdym sektorze, to jednak na dzisiaj najwięcej ludzi pracuje w sektorze różnorakich usług (dokładniejsze dane pokazuje GUS). Czy jest to wpis ostrzegający przed podjęciem danej pracy? Absolutnie nie. Czy jest to wpis, w którym będę narzekać na swoją pracę, mówić o tym, jaka jest beznadziejna? Również nie. Po prostu uważam, że w pewnym stopniu nie jest to praca dla każdego. Czasami wymaga ona sporej cierpliwości, wyrozumiałości, a często też, niestety, ale udawanej grzeczności. Wiadomo, jest powiedzenie „klient nasz pan”, ale przy tym należy zachowywać pewien dystans. Przykład? Nie mogę w końcu zaoferować czegoś za pół darmo, tylko dlatego, że klient naciska, a nawet grozi, że „będzie sobie szukał innego dostawcy”. Ważny jest przede wszystkim mój interes. W handlu wprawdzie jest konflikt interesów – sprzedawcy chodzi o to, by sprzedać jak najdrożej, ale kupującemu zależy, by kupić jak najtaniej. W imię dobrych relacji z klientem nie mogę jednak drastycznie obniżyć cen, zwłaszcza przy dość niskiej marży. 

Marketing

Socjologię i marketing łączy dość sporo rzeczy. W marketingu nierzadko wykorzystuje się dość proste sztuczki psychologiczne, które znam chociażby z psychologii społecznej (odsyłam do podręcznika Aronsona, by dowiedzieć się czegoś więcej). I przyznaję, znajomość niektórych rzeczy także w teorii przydaje się później w praktyce. 

Czym jest marketing. Tak w dużym skrócie. Źródło: mspdesigngroup.com

Na czym dokładnie polega mój zawód? Przede wszystkim na współpracy z wieloma innymi osobami. Reklama nie powstaje w ten sposób, że siedzę sobie przy biurku, dumam sobie „A, co może by tu jeszcze wymyślić?” i tworzę reklamę. Nie. Gdyby to tak miało wyglądać, to byłoby to za proste. W przypadku firmy handlowej jestem nieco ograniczona, jeśli chodzi o totalną kreatywność. Dlaczego? Odpowiedź jest bardzo prosta – producent ma zdecydowanie większe pole do manewru. To on decyduje, jaki produkt wejdzie na rynek. Poprzedza to zazwyczaj badaniami marketingowymi – często są to ankiety. Dostajecie może na maila ankiety „Co sądzisz o produkcie X, który dopiero będzie wprowadzony na rynek?”. To są właśnie badania marketingowe tworzone na zlecenie producenta, który chce upewnić się, czy produkcja faktycznie się opłaca, czy będzie to się przekładało na zainteresowanie, itd. Swoją drogą, jeśli ktoś chciałby założyć sobie firmę, to polecam agencję marketingową zajmującą się badaniami – te największe często życzą sobie bardzo dużo pieniędzy nawet za wykonanie badania w Internecie. I śmiało może zatrudniać tam socjologów, którzy opracują dobrą metodologię takich badań. Po udanych badaniach producent wprowadza dany produkt. Dział marketingu tworzy reklamę, pokazuje produkt na zdjęciach, opowiada o nim... I tu pojawia się rola przedstawiciela handlowego. Przedstawiciel otrzymuje taką gazetkę z produktem i jego rolą jest przekonanie do kupna danego produktu. Przedstawiciel handlowy to również dobra praca dla socjologa – polega na kontakcie z ludźmi, dobrym dogadywaniu się, przekonywaniu do konkretnych produktów. Jeśli ktoś ma doświadczenie w przeprowadzaniu ankiet, to polecam. 

Gdzie w tym wszystkim jestem ja? Mniej więcej pośrodku całego procesu. Dostajemy od różnych producentów najróżniejsze produkty – czy to sezonowo, czy to z atrakcyjną ceną, czasem są to nowości, których wcześniej nie oferowaliśmy. I moim zdaniem jest przygotowanie oferty, z którą przedstawiciele handlowi udają się do sklepów i pokazują nowe produkty – dzięki temu rośnie zainteresowanie. Od przedstawicieli handlowych doskonale wiem, że to działa. Nie raz człowiek sobie mówi, że „głupia ulotka, wyrzucę do kosza”, ale jednak wystarczy spojrzeć na sieci takie jak Biedronka, czy Lidl, które prześcigają się w tworzeniu ofert. To nie są już tylko strony z produktami, ale też często przepisy kulinarne, poradniki, a reklamy produktów są tylko odpowiednio wplecione. To jednak działa na ludzi. Działa w przypadku stałych klientów, którzy wolą zobaczyć daną stronę z produktami i nawet po samym zdjęciu powiedzieć „A, podoba mi się to, wezmę trochę”. Co jest dozwolone przy tworzeniu takich ofert? Przede wszystkim ważna jest warstwa graficzna. Nie muszą to być skomplikowane grafiki w Photoshopie, ale jednak... Większość ludzi jest wzrokowcami, więc warto zastosować odpowiednie czcionki – nie powinny być wymyślne, a raczej czytelne. Zdjęcia – dużej rozdzielczości, najlepiej takie, którymi można swobodnie manipulować – zmniejszać, zwiększać, obcinać. Wszelkie kolory przyciągające uwagę? Jak najbardziej wskazane. Przede wszystkim taka gazetka ma pełnić rolę informacyjną – od kogo, dla kogo, do kiedy jest ważna dana oferta i co oferuję. Reszta to oddziaływanie na psychologię. Należy pamiętać przede wszystkim o tych rzeczach:
  • Czcionki nie powinny być wymyślne ani nieestetyczne (Comic Sans zabroniony w szczególności, w końcu nie jesteśmy w przedszkolu),
  • Zdjęcia powinny być dużej rozdzielczości – gdy chcemy wypromować coś nowego, warto zdjęcie powiększyć, wyróżnić, można „nakleić” hasło, np. „NOWOŚĆ”. Tylko zdjęcia o dobrej rozdzielczości są dobre w manipulowaniu nimi – gdy rozdzielczość jest mała, wtedy niewiele można zrobić.
  • Cała zabawa z kolorami czcionek – czerwień, zielony, pogrubienie – to są istotne elementy. To właśnie one przyciągają uwagę klienta.
Wydaje się łatwe, wydaje się oczywiste, ale jednak cała zabawa polega na tym, aby wszystko to grało, aby kolejność nie była czymś przypadkowym, aby przełożyło się to na zysk. Nawet mając gotową listę produktów i cen należy trochę pomyśleć o tym, jak dane produkty można byłoby sprzedać i wypromować. Dlatego też sam dział marketingu jest ważny. I wbrew pozorom nie polega na wymyślaniu reklam, a na współpracy z wieloma osobami – czy to przedstawiciele handlowi, czy to sami handlowcy.

Dla kogo jest to praca? Dla ludzi, którzy mają na pewno jakieś zacięcie artystyczne. Nie muszą to być wybitne umiejętności – ci, co mają je na wyższym poziomie, moi zdaniem od razu powinni piąć w stronę takiej posady jak grafik komputerowy, czy grafik tworzący zdjęcia na strony internetowe. Jest to praca dla ludzi, którzy nie mają problemów z komunikacją z innymi, nie mają problemu z dyskutowaniem na temat tego, co można umieścić w ofercie, a czego nie. 

A dla kogo nie jest to praca? Na pewno dla tych, którym brakuje cierpliwości. Samo tworzenie oferty może się okazać żmudnym zadaniem, zwłaszcza, że komputery to tylko maszyny, które mają prawo się także zepsuć. Nie jest to też praca dla ludzi „nadmiernie kreatywnych” – kreatywność jest wskazana w wielu dziedzinach, ale jednak badania marketingowe czy czyste zasady psychologii udowodniają nam, że ludzie wolą to, co już znają, coś, co jest proste, czytelne, jasne w swoim przekazie. Tu nie ma wielkiego pola na tworzenie. Są pewne reguły, do których trzeba się dopasować. Przede wszystkim właśnie wskazana jest znajomość pewnych reguł psychologicznych. Trzeba wiedzieć, co ludziom może się podobać, a co nie.

E-handel

Obok marketingu w pracy zajmuję się obsługą sklepu internetowego, o którym mogę opowiedzieć zdecydowanie więcej anegdotek, przy których z pewnością część z was będzie zdziwiona, jak ludzie w ogóle mogą się tak zachowywać. Dopóki sama nie zaczęłam pracy w e-handlu, nie uwierzyłabym w takie opowieści. 

Klikam, zamawiam i czekam na przesyłkę. Proste, prawda? A po drodze jeszcze wiele innych rzeczy... Źródło: fantasylogic.com

Przede wszystkim muszę zaznaczyć, że mówię tutaj tylko za siebie. Sklepy internetowe są najróżniejsze, różnią się wielkością, zasadami, przepisami wewnętrznymi, o których klient nie musi wiedzieć. Jedne mają spory obrót, a mieszczą się w jednym małym lokalu (np. zajmują się sprzedażą telefonów), inne to ogromne hale i mnóstwo zatrudnionych ludzi (jak Amazon czy nasze sieciówki w stylu Media Markt, które też często udostępniają towar ze swoich magazynów). 

Klient siedzi sobie w domu, przegląda stronę sklepu lub Allegro, wybiera dany przedmiot, płaci za niego, po czym czeka na swoją przesyłkę. Tak wygląda w skrócie zakup w sklepie internetowym. Jednakże byłoby nudno, gdyby wszystko było takie przewidywalne i oczywiste, prawda?

Stąd też jakiś czas temu na swoim prywatnym facebooku zadałam pytanie: „Co robicie, gdy macie jakieś wątpliwości w stosunku do płatności lub wysyłki danego towaru?”. Wszyscy zgodnie odpowiedzieli, że kontaktują się ze sklepem internetowym, czy to mailowo, czy telefonicznie. Nie dałabym wiary, że można postępować inaczej, a jednak.

W skrócie jak wygląda to od strony sprzedawcy? Otrzymuję zamówienie, w którym mam zapisane produkty, kwotę do zapłaty, adres do wysyłki. Z magazynu pobieram odpowiednie przedmioty, pakuję je, po czym nadaję przesyłkę lub czekam na płatność – czasami płatności przelewem potrafią dojść z pewnym opóźnieniem. Tak wygląda większość transakcji. Jednak często zdarzają się też pewne kwiatki, przy których człowiek nawet nie wie, co ma pomyśleć.

Pytania o coś, czego nie ma? Norma. Ale tym nie należy się irytować, bowiem chyba każdy miał chociaż raz w życiu tak, że szukał czegoś i nie mógł znaleźć. Pytał się sprzedawcy w sklepie lub internetowo, po czym otrzymywał odpowiedź, że czegoś takiego nie ma. Cóż, bywa, ale przecież warto się spytać, bo może jednak? Coś z nietypowych pytań? Nie zapomnę, gdy otrzymałam pytanie, czy środek na mrówki może zaszkodzić... pająkom. I nawet producenta zagięło to pytanie, gdy się z nim zwróciłam. Z mniej wesołych? Telefon, czy sprzedajemy może trutkę na psa. Ktoś mi powie, czemu nie zgłosiłabym takiego czegoś na policję? Niestety, jeden telefon nie jest dowodem na cokolwiek. Miałam ochotę powiedzieć, co sobie o tym myślę tak prywatnie, ale zamiast tego grzecznie odpowiedziałam, że oferujemy tylko środek, który odstrasza psy i koty od wypróżniania się w danym miejscu. Kiedy człowiek myśli czasem, że już nic go nie zaskoczy (bo pytania o dostępność danego produktu, kolory, wzory to pytania standardowe, których osobiście nawet sobie życzymy, gdyż w opisach produktów nawet zachęcamy do wcześniejszego kontaktu), to jednak ktoś potrafi wyskoczyć z czymś takim.

Z rzeczy, przy których można załamać tylko ręce i robić swoje, bez zbędnego gadania – niechlujność klientów. Niechlujność polegająca na zapisie nawet własnego adresu. Brak odpowiedniej interpunkcji, zapis „jan kowalski” lub „JAN KOWALSKI”, brak polskich znaków (a to może być mylące, zwłaszcza, gdy czasem się zastanawiam przy nazwie miejscowości lub ulicy), a także czasami – wpisanie samej nazwy ulicy bez numeru domu lub/i mieszkania. Czasem można zrozumieć, że automatyczne uzupełnianie formularzy w przeglądarce nie działa jak należy, jednak od tego jest kontakt ze sklepem, aby takie rzeczy poprawić. Niestety, częściej to ja jestem osobą, która musi o tym poinformować klienta.

Podobnie jest z płatnościami – najczęściej nie ma żadnej informacji od klienta, dlaczego zamówienie nie jest opłacone – czy wynika to może z jakiegoś błędu, czy klient potrzebuje więcej czasu? Najczęściej ja, jako sprzedawca, muszę upominać się o takie rzeczy. I stąd było moje pytanie na facebooku, bowiem zadziwia mnie to do tej pory, że ludzie nie chcą się później kontaktować, by wyjaśnić sprawę. Nie gryziemy, nie grozi to żadnymi konsekwencjami finansowymi czy prawnymi (a już miałam takie pytania), a za to oszczędzamy czas swój i klienta. Zamiast tego często pozostaje to dla mnie zagadką, dlaczego klient w ogóle nie odpowiada na maile lub telefony. Brak odwagi?

Zapewne każdy już sobie myśli, że jak odzywa się jakaś firma w sprawie zakupu, to jest to o wiele bardziej profesjonalne i pewne, niż gdy zamówienie jest dokonywane przez osobę prywatną. Nic bardziej mylnego. Osoby prywatne o wiele częściej są bardziej cierpliwe i wyrozumiałe, często bowiem nie znają pewnych przepisów (bo i nie muszą znać ich szczegółowo). Firmy... Te to potrafią zaskoczyć człowieka. Podam tylko kilka przykładów:
  • „Proszę o ofertę na produkt x, sprawa pilna”. Po wysłaniu oferty – zero odpowiedzi. 
  • „Proszę o cenę na produkt x, zapłacę zaraz, proszę wysłać jak najszybciej” – po czym często w telefonie słychać zirytowanie, gdy jednak zamówienie nie może być zrealizowane „na już”, bo nawet kurierzy nie mogą wyrobić się czasowo czy fizycznie. Ale niestety, opcji teleportacji nie mamy. 
  • Sonda: „proszę o cenę na produkt x. Produkt będzie przeznaczony do dalszej odsprzedaży”. Czyli są to moi ulubieni klienci przetargowi, którzy często znajdą cenę w Internecie i muszą ją utrzymać, a zapomnieli spojrzeć na to, że są jeszcze koszty wysyłki i nagle oferta staje się dość trudna do realizacji. Częściej jednak są to zapytania o cenę.
  • Nierzadko negocjujemy z producentem atrakcyjną cenę lub warunki na dany produkt, po czym potrafię się dowiedzieć, że dana oferta nie jest atrakcyjna, a wręcz słaba. Żeby było śmieszniej – według Google na wiele produktów mamy najniższą cenę na rynku. 
  • Ci sami klienci od „sond” lub „pilnych spraw” potrafią odezwać się po kilku miesiącach, że są oni zdecydowani. W tym czasie cena produktu ma prawo się zmienić. 
  • Negocjowanie rabatów lub odroczenia płatności także w przypadku małych kwot to również norma. 

Czy jak ktoś pisze z maila firmowego, to od razu wykazuje się profesjonalizmem? Ależ skąd. Pisanie maili to sztuka, ale jednak naprawdę nie wymagam zbyt wiele – a jedynie schludności zapisu, a nie odpowiedzi w stylu „ok”. 

Ktoś może się wykłócać, że często poruszany w mediach temat słabego poziomu czytelnictwa w Polsce jest przesadzony, jednakże po swoim doświadczeniu wiem, że nie do końca tak jest. Ludzie, przyzwyczajeni do różnych systemów sklepowych, nierzadko myślą, że wystarczy kliknąć na dany obrazek, by zamówić produkt w konkretnym wariancie. Owszem, tak jest na stronach sklepów internetowych z odzieżą, ale nie jest tak wszędzie. W opisie produktu nierzadko są zaznaczone warianty lub uwaga, by pewne rzeczy dopisywać w komentarzu do zamówienia. Nierzadko jednak muszę dzwonić, aby zapytać o te warianty, by nie mieć późniejszego telefonu, w którym klient wyrazi chęć zwrotu towaru (klient prywatny ma do tego prawo). Z czego to wynika? Nie z tego, że ktoś nie czyta ze zrozumieniem, a często z tego, że nie czyta wcale.

Dowodem mogą być również zapytania o pewną firmę, nie raz mylono nas z producentem. Wysokie pozycjonowanie i dobra reklama to naprawdę przydatna rzecz. Miło, gdy jesteśmy kojarzeni z daną firmą. Ale jednak tylko kilka kliknięć wystarczy, aby dowiedzieć się, czy na pewno zwracamy się do właściwej osoby. 

Praca z klientem, osobą kompletnie obcą, często przypadkową (nie raz przez telefon słyszałam, jak ktoś mówił coś ze śląskim akcentem. Ciekawe doświadczenie, choć czasem dla mnie wstydliwa jest prośba, by coś powtórzyć, ponieważ zwyczajnie nie zrozumiałam) jest rzeczą trudną, czasami bolesną (na początku pracy potrafiłam usłyszeć przez telefon, że jestem niekompetentna), ale... W ostateczności większość chwil jest przyjemna. Z czasem człowiek nabiera dystansu i przestaje podchodzić personalnie do tego, że ktoś powiedział coś głupiego lub nie kontaktuje się z nami. Ale jednak miło jest usłyszeć „Dziękuję za informację” lub dostać bardzo pozytywny komentarz na Allegro. Wiem, że moja praca nie idzie na marne.

Tu powiem tylko, dla kogo to nie jest praca. Nie jest to praca dla osób, które unikają kontaktu z ludźmi. A tu kontakt jest niezbędny. Nie raz będzie tak, że będzie on dość nieprzyjemny, ale zazwyczaj potrafi dać sporo satysfakcji.

Czy i tutaj jakieś sztuczki psychologiczne się przydają? Z całą pewnością mogą się przydać, ale warto wykorzystywać pewne rzeczy tak, by nikt nam nie zarzucił jakiejś nieuczciwości. Bo to jest najważniejsze w handlu – uczciwość i rzetelność. Na pewno nie żałuję podjętej pracy, mimo pewnych gorszych chwil. Daje mi ona pewną satysfakcję, a nie ma też pracy bez wad. Mam nadzieję, że w ten sposób chociaż trochę przybliżyłam, jak może wyglądać praca w sektorze usług.

Jakieś wnioski, morały? Jedynie może takie, że w każdych kontaktach najważniejszy jest wzajemny szacunek. Mówi się, że „klient nasz pan”, lecz z własnego doświadczenia mogę powiedzieć tyle, że bywają i tacy, którzy tego prawa nadużywają w sposób wręcz arogancki. Na szczęście nie jest ich tak dużo, jak mogłoby się wydawać. Na portalu piekielni.pl jest mnóstwo historyjek o „piekielnych” sprzedawcach, czy „piekielnych” klientach. Mimo, że tych historyjek jest mnóstwo, to jednak mam wrażenie, że jednak jest to ciągle mniejszość, zgodnie z zasadą marketingu: o dobrej obsłudze w sklepie opowiemy trzem osobom, o złej – aż osiemnastu. I o tym warto pamiętać i wzajemnie się szanować. 
Lokalizacja: Zielona Góra, Polska

Brak komentarzy :

Prześlij komentarz